Plan de transformation No-Code - Cas DESKO
Cadrage d’un plan de transformation autour du processus Order-to-Cash.
Ce projet est un cas fictif de formation visant à analyser les dysfonctionnements d’un processus Order-to-Cash, identifier les causes racines et proposer des solutions No-Code adaptées.
ContexteCas DESKO autour du processus Order-to-Cash et de ses irritants opérationnels.
ObjectifIdentifier les causes de dysfonctionnement et cadrer une solution d’automatisation du workflow commandes.
ApprocheAnalyse processus, causes racines, sélection d’outils No-Code, cahier des charges et plan de déploiement.
LivrablePlan de transformation, recommandations No-Code, cahier des charges, planning et analyse des risques.
Introduction
DESKO Inc. est une PME canadienne spécialisée dans la fabrication de mobilier de bureau en bois haut de gamme. L’entreprise évolue dans un marché industriel très concurrentiel où la fiabilité des délais de livraison et la qualité du traitement des commandes sont devenues des facteurs essentiels pour maintenir la confiance des clients.
Une première analyse des processus de l’entreprise avait été menée sur le processus Procure-to-Pay. Cette seconde étude se concentre sur le processus Order-to-Cash, c’est-à-dire l’ensemble des étapes allant de la réception d’une commande client jusqu’à sa facturation et à son paiement.
DESKO a perdu un client majeur après plusieurs difficultés liées au traitement de ses commandes. Cette situation conduit l’entreprise à analyser plus précisément son processus de gestion des commandes et les dysfonctionnements possibles.
Sommaire de la présentation
1 - Analyse du processus Order-to-Cash
Une réunion a été organisée avec les principaux services impliqués : service à la clientèle, crédit et facturation, production, distribution et expédition, ainsi que les technologies de l’information. Les échanges ont permis de reconstituer le déroulement du processus depuis la réception de la commande jusqu’au paiement.
Tableau complet d’analyse du processus Order-to-Cash
| Service concerné | Étape du processus | Intervenant(s) | Fonctionnement actuel | Type d’activité | Problème identifié | Impact |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Service à la clientèle | Réception des commandes clients | Commis service clientèle | Les commandes sont reçues par courrier, télécopie, courriel ou EDI, puis imprimées et placées dans le casier du gestionnaire de compte responsable. | Sans valeur ajoutée mais nécessaire | Les commandes arrivent par plusieurs canaux. | Risque de perte d’information et délai de traitement. |
| Service à la clientèle | Saisie de la commande | Gestionnaire de compte | Le gestionnaire crée la commande dans l’ERP en saisissant le numéro client, le numéro de commande, la date souhaitée, les produits et les quantités. | Sans valeur ajoutée mais nécessaire | Erreurs fréquentes : prix erronés, mauvais codes produits, duplication de commande, adresses incorrectes. | Erreurs de commande pouvant entraîner retours ou corrections. |
| Service à la clientèle | Vérification de la commande | Gestionnaire de compte | Le gestionnaire vérifie les informations avant d’envoyer la commande au département crédit. | Sans valeur ajoutée mais nécessaire | Vérification entièrement manuelle. | Risque d’erreurs non détectées et ralentissement du traitement. |
| Service à la clientèle | Allocation des stocks | Gestionnaire de compte | L’ERP effectue automatiquement l’allocation trois fois par jour. Les gestionnaires peuvent aussi effectuer des allocations manuelles et modifier les priorités à l’aide d’un fichier Excel. | Sans valeur ajoutée mais nécessaire | Utilisation d’Excel et modifications manuelles de priorités. | Mauvaise allocation des stocks et retards de livraison. |
| Service à la clientèle | Confirmation de la commande | ERP / Gestionnaire | L’ERP attribue un numéro de confirmation et le gestionnaire l’inscrit sur la copie papier de la commande. | Sans valeur ajoutée mais nécessaire | Usage de documents papier. | Risque de perte d’information et inefficacité administrative. |
| Service à la clientèle | Archivage de la commande | Gestionnaire de compte | Les copies papier sont conservées dans un classeur jusqu’à la facturation, puis archivées pendant sept ans. | Sans valeur ajoutée | Processus papier lourd. | Perte de temps et difficulté à retrouver les documents. |
| Crédit et facturation | Analyse crédit | Commis crédit | Les commandes sont analysées pour vérifier la solvabilité du client et certaines sont bloquées automatiquement par l’ERP. | Sans valeur ajoutée mais nécessaire | Plusieurs commandes sont bloquées et doivent être examinées. | Retard dans la validation des commandes. |
| Crédit et facturation | Décision crédit | Denise McMaster | Les commandes douteuses sont examinées quotidiennement par McMaster, qui décide si elles peuvent être libérées. | Sans valeur ajoutée mais nécessaire | Processus centralisé sur une seule personne. | Goulot d’étranglement dans le flux des commandes. |
| Production / ERP | Planification de production | Guy Laforêt | Les commandes libérées sont transmises à la production. Les produits peuvent être fabriqués selon une logique MTO ou MTS. | Sans valeur ajoutée mais nécessaire | Difficultés liées aux prévisions de vente et à la planification. | Retards de production et de livraison. |
| Production / ERP | Planification MTS | Planificateurs | Les planificateurs analysent les prévisions et créent un calendrier de production hebdomadaire pour les SKU. | Sans valeur ajoutée mais nécessaire | Les prévisions peuvent être imprécises. | Mauvaise planification et manque de stock. |
| Production / ERP | Simulation d’allocation | ERP / Planificateur | L’ERP simule chaque nuit l’allocation des stocks selon le calendrier de production et peut modifier les dates prévues de livraison. | Sans valeur ajoutée mais nécessaire | Les ajustements peuvent modifier les dates de livraison. | Délais imprévus pour les clients. |
| Distribution et expédition | Planification transport | Yves Tremblay | Les commandes sont regroupées par région et par type de chargement, puis les transporteurs sont réservés. | Sans valeur ajoutée mais nécessaire | Planification du transport complexe. | Retards d’expédition. |
| Distribution et expédition | Préparation des commandes | Commis expédition | Les étiquettes et listes de prélèvement sont imprimées puis triées manuellement par client et par type d’article. | Sans valeur ajoutée | Tri manuel important. | Temps de préparation élevé et erreurs possibles. |
| Distribution et expédition | Collecte des articles | Opérateur chariot élévateur | Les articles sont collectés dans l’entrepôt et amenés à la porte de chargement. | Valeur ajoutée | Difficultés à localiser certains produits. | Retards dans la préparation. |
| Distribution et expédition | Chargement | Équipe chargement | Les articles sont chargés dans le camion selon l’ordre inverse de déchargement et un bordereau d’expédition est généré. | Valeur ajoutée | Organisation de l’entrepôt pas toujours optimale. | Allongement du temps de chargement. |
| Crédit et facturation | Facturation | Commis facturation | Un script ERP identifie les commandes terminées et génère les factures. Les factures EDI sont envoyées automatiquement, sinon elles apparaissent dans un journal d’erreurs. | Sans valeur ajoutée mais nécessaire | Erreurs EDI et corrections manuelles. | Retard de facturation. |
| Crédit et facturation | Vérification des factures | Commis facturation | Les factures sont imprimées et vérifiées avant envoi au client. | Sans valeur ajoutée mais nécessaire | Corrections manuelles fréquentes. | Risque d’erreurs dans les montants. |
| Crédit et facturation | Réception du paiement | Commis comptable | Les paiements arrivent majoritairement par chèque et sont associés manuellement aux commandes. | Sans valeur ajoutée mais nécessaire | Traitement manuel. | Retard dans l’encaissement. |
| Service à la clientèle + Crédit et facturation + Direction financière | Gestion des litiges / crédits | Commis service clientèle, McMaster, VP finances | En cas d’erreur de livraison ou de retour produit, une demande de crédit est créée dans l’ERP, examinée puis approuvée avant émission du crédit au client. | Sans valeur ajoutée mais nécessaire | Processus multi-acteurs et validation hiérarchique. | Délais de résolution des litiges. |
19étapes analysées dans le processus Order-to-Cash.
11 %des activités créent réellement de la valeur.
84 %des étapes reposent sur des manipulations administratives nécessaires.
5 %des activités peuvent être considérées comme du gaspillage.
2 - Causes racines
L’analyse Ishikawa montre que les retards de livraison et les erreurs de commande ne proviennent pas d’une cause unique, mais d’un ensemble de dysfonctionnements répartis entre plusieurs dimensions du processus.
Les méthodes reposent encore largement sur des pratiques administratives : plusieurs canaux de réception, documents papier, fichiers Excel et vérifications manuelles. La main-d’oeuvre intervient fortement dans le traitement des commandes, avec des pratiques variables entre gestionnaires et certains points de validation concentrés sur un nombre limité de personnes.
Les données et l’information sont également fragilisées : erreurs lors de la saisie, décalage entre les informations réelles et le système, circulation insuffisamment fluide entre services. Les systèmes montrent aussi leurs limites, notamment dans l’allocation des stocks et l’accès à certaines informations opérationnelles.
Lecture Pareto
Analyse Pareto des causes des retards et erreurs
Lecture : les causes « processus manuel » et « données peu fiables » concentrent à elles seules 84,2 % des dysfonctionnements observés.
52,6 %dysfonctionnements liés au processus manuel.
31,6 %dysfonctionnements liés à des données peu fiables.
15,8 %dysfonctionnements liés à la circulation de l’information.
84,2 %des causes concentrées sur les deux premiers leviers.
Les actions d’amélioration doivent donc porter en priorité sur la fiabilisation des données dès l’entrée du processus et sur l’automatisation des tâches manuelles, tout en améliorant la circulation de l’information entre les services.
3 - Propositions d’amélioration No-Code
Le plan d’amélioration agit sur trois leviers : qualité des données d’entrée, réduction des manipulations manuelles et amélioration de la circulation de l’information.
| Problème | Action | Fonctionnement Avant → Après | Solution No-Code | Responsable | Horizon | Impact attendu |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Données d’entrée peu fiables | Centraliser la réception des commandes et automatiser l’extraction des données. | Avant : les commandes arrivent par email, fax ou courrier. Le gestionnaire imprime la commande puis saisit manuellement les informations dans l’ERP, ce qui génère des erreurs et des corrections. Après : toutes les commandes non-EDI sont envoyées à une adresse unique. Un flux automatique récupère les emails, extrait les données et crée une pré-commande dans l’ERP. Le gestionnaire ne fait plus qu’une validation finale. | Power Automate ou Make + OCR / AI Builder. | Responsable service client + IT | Court terme | Réduction des erreurs de saisie et amélioration de la qualité des données dans l’ERP. |
| Processus administratif et manuel | Automatiser les validations et le routage des commandes. | Avant : certaines validations sont réalisées manuellement et des fichiers Excel parallèles servent à gérer l’allocation des stocks ou le suivi de certaines commandes. Après : des workflows automatisés vérifient le montant de commande, le statut client et la disponibilité du stock. Si les conditions sont remplies, la commande passe à l’étape suivante ; sinon une notification est envoyée au responsable concerné. | Power Automate ou Make. | IT + responsable opérations | Moyen terme | Réduction des interventions humaines, accélération du traitement des commandes et meilleure exploitation du système d’information. |
| Information lente entre services | Mettre en place un tableau de suivi partagé connecté à l’ERP. | Avant : chaque service travaille avec ses propres informations et la visibilité sur l’avancement des commandes est limitée. Après : un tableau de suivi partagé permet de visualiser l’état de chaque commande : commande reçue, validation crédit, production, préparation, expédition et facturation. Les statuts sont mis à jour automatiquement par les workflows et visibles par tous les services. | Airtable, SharePoint ou Notion connecté à l’ERP. | IT + responsables métiers | Moyen terme | Meilleure coordination entre les services, meilleure visibilité sur le processus et réduction des retards de livraison. |
4 - Données du processus
Pour améliorer le processus, il faut d’abord identifier les données qui circulent dans l’Order-to-Cash : données client, commande, produit, stock, expédition, facture et paiement.
| Ensemble de données | Données contenues | Utilisation dans le processus DESKO |
|---|---|---|
| Données client | Compte client, nom, adresse de livraison, conditions de paiement, limite de crédit. | Identifier le client, vérifier sa solvabilité et déterminer si la commande peut être validée ou bloquée. |
| Données commande | Numéro de commande, produits, quantités, date demandée, confirmation ERP. | Créer et suivre la commande depuis sa réception jusqu’à son traitement. |
| Données produit | Référence produit, description du produit, type de produit (MTS ou MTO), prix du produit. | Identifier les articles commandés et déterminer s’ils doivent être produits ou livrés depuis le stock. |
| Données stock | Quantité disponible, quantité réservée pour une commande, emplacement du produit dans l’entrepôt. | Vérifier la disponibilité des produits et permettre l’allocation des stocks par le système ERP. |
| Données expédition | Liste de préparation, étiquettes d’expédition, articles à expédier, quantités à expédier, porte de chargement assignée, bordereau de livraison. | Préparer les commandes et organiser le chargement des marchandises avant leur expédition. |
| Données facture | Numéro de facture, numéro de commande associée, client facturé, quantité facturée, montant de la facture, date de facturation. | Générer la facture après expédition de la commande puis la vérifier par le service de facturation. |
| Données paiement | Numéro de facture réglée, montant payé par le client, date de paiement, mode de paiement. | Suivre le règlement des factures et effectuer le rapprochement entre les paiements reçus et les factures émises. |
5 - Préconisation des outils No-Code
Les solutions No-Code sont pertinentes ici car les tâches sont répétitives, les règles métier restent relativement simples, les données proviennent de formats standardisés et le volume de commandes justifie l’automatisation.
| Solution proposée | Objectif | Outil No-Code | Rôle de l’outil | Ce que fait l’outil | Automatisation | Intégration | Simplicité | Déploiement | Score |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Extraction automatique des données | Extraire les informations des emails de commande et les envoyer dans l’ERP. | Parseur | Extraction des données | Analyse automatiquement les emails ou documents et extrait les champs de commande : client, produit, quantité. | 3/5 | 4/5 | 5/5 | 5/5 | 17 |
| Extraction automatique des données | Extraire les informations des emails de commande et les envoyer dans l’ERP. | Nanonets | Extraction des données | OCR basé sur l’IA capable de lire des documents complexes et d’identifier automatiquement les informations. | 4/5 | 4/5 | 3/5 | 3/5 | 14 |
| Extraction automatique des données | Extraire les informations des emails de commande et les envoyer dans l’ERP. | Make | Envoi vers ERP | Automatise le transfert des données vers l’ERP et déclenche la création d’une commande ou d’une précommande. | 5/5 | 5/5 | 4/5 | 4/5 | 18 |
| Extraction automatique des données | Extraire les informations des emails de commande et les envoyer dans l’ERP. | Power Automate | Envoi vers ERP | Automatise les flux entre applications et permet d’envoyer les données vers l’ERP. | 4/5 | 5/5 | 3/5 | 3/5 | 15 |
| Automatisation du workflow | Vérifier automatiquement client, stock, montant et décider de l’étape suivante. | Make | Automatisation workflow | Vérifie automatiquement les règles métier et déclenche les actions : validation, notification ou étape suivante. | 5/5 | 5/5 | 4/5 | 4/5 | 18 |
| Automatisation du workflow | Vérifier automatiquement client, stock, montant et décider de l’étape suivante. | Power Automate | Automatisation workflow | Permet de créer des workflows avec conditions et notifications automatiques. | 4/5 | 5/5 | 3/5 | 3/5 | 15 |
| Tableau de suivi collaboratif | Visualiser et partager l’avancement des commandes entre services. | Airtable | Tableau collaboratif | Base collaborative permettant de suivre les commandes avec des statuts partagés et des automatisations. | 4/5 | 5/5 | 4/5 | 4/5 | 17 |
| Tableau de suivi collaboratif | Visualiser et partager l’avancement des commandes entre services. | SharePoint | Tableau collaboratif | Plateforme collaborative Microsoft permettant de partager et suivre les informations entre services. | 3/5 | 5/5 | 2/5 | 2/5 | 12 |
La solution retenue pour le cahier des charges est l’automatisation du workflow de traitement des commandes. Elle agit directement sur les manipulations manuelles et améliore la circulation de l’information entre les services.
6 - Cahier des charges de la solution
La solution envisagée repose sur une plateforme No-Code d’automatisation comme Make. Elle doit connecter les systèmes utilisés par DESKO et orchestrer automatiquement certaines étapes du traitement des commandes.
Objectifs et périmètre
- Réduire les manipulations manuelles dans le traitement des commandes.
- Fiabiliser les données transmises entre les services.
- Accélérer la validation et la transmission des commandes.
- Améliorer la coordination entre les équipes.
Besoins fonctionnels
Lorsqu’une commande est créée, le workflow doit vérifier automatiquement la présence des informations obligatoires, le statut et la solvabilité du client, ainsi que la disponibilité des produits dans l’ERP.
Si les conditions sont remplies, la commande passe automatiquement à l’étape suivante. En cas d’anomalie, une notification est envoyée au service concerné pour correction rapide.
User stories
- En tant que gestionnaire de commandes, je souhaite que les informations de commande soient vérifiées automatiquement afin de réduire les erreurs de saisie.
- En tant que responsable crédit, je souhaite que certains critères clients soient contrôlés automatiquement afin de sécuriser la validation.
- En tant que responsable production, je souhaite recevoir automatiquement les commandes validées afin de planifier plus rapidement la fabrication.
- En tant que responsable logistique, je souhaite être informé automatiquement des commandes prêtes à être préparées afin d’organiser les expéditions.
Exigences techniques et critères d’acceptation
| Exigences | Critères d’acceptation |
|---|---|
| Utilisation de Make pour automatiser les workflows et intégrer l’ERP existant. | Au moins 80 % des commandes passent automatiquement les contrôles sans intervention humaine. |
| Gestion des droits utilisateurs, traçabilité des actions et notifications automatiques. | Les anomalies sont détectées avant validation et transmises au service concerné. |
| Interface simple et adoption rapide par les équipes métiers. | Les utilisateurs métiers sont capables d’utiliser le système dans leur activité quotidienne. |
7 - Planning, budget et ROI
La mise en oeuvre se déroule en quatre phases. Le budget total estimé est compris entre 80 000 et 150 000 $.
L’estimation du retour sur investissement repose sur le temps administratif cumulé mobilisé par les services impliqués. Le temps actuel est estimé entre 15 et 25 minutes par commande ; l’automatisation pourrait le réduire à environ 6 à 10 minutes.
Avec une hypothèse prudente de 10 minutes économisées par commande et environ 11 000 commandes par an, DESKO peut économiser près de 1 800 heures de travail administratif, soit plus de 70 000 dollars par an. L’investissement peut donc être amorti en un à deux ans.
8 - Risques et sécurisation
Les principaux risques concernent l’intégration avec l’ERP, l’adoption par les équipes et la sécurisation des données. Une mauvaise intégration pourrait créer des incohérences de données ou perturber le processus.
La solution doit garantir la confidentialité et l’intégrité des données : droits d’accès, traçabilité des actions, stockage sécurisé et chiffrement des échanges entre systèmes.
Conclusion
Le processus de traitement des commandes de DESKO fonctionne encore largement de manière manuelle : vérifications, ressaisies, transferts d’information d’un service à l’autre. Résultat : le processus est lent, fragile et source d’erreurs.
L’automatisation du workflow avec Make permet de supprimer une partie importante de ces manipulations : les vérifications se font automatiquement, les informations circulent sans ressaisie et les anomalies sont détectées immédiatement.
Pour DESKO, la décision à prendre est claire : valider le budget, lancer le projet et engager les équipes dans cette transformation. Chaque mois passé avec le processus actuel représente du temps perdu, des coûts inutiles et un risque supplémentaire de perdre d’autres clients.